“三长一短”的就诊现状不仅让患者无奈，也让医院苦恼。特别对于儿童医院和患者家属来说，该问题更是亟待解决。

“三长”指的是：挂号排队时间长、候诊时间长、缴费排队时间长，“一短”指的是问诊时间短。这样的就诊现状没有体现就医过程的重点，而把时间浪费在其他重要性相对较低的环节，久而久之，便成为就诊的一个痛点。

根据上海市儿童医院最近几年患者满意度分析，很多家长对就诊期间医生诊疗时间有较集中的意见：有家长反映，自己还有很多问题想问医生，但医生已经开好处方结束诊疗了。

针对该问题，医院社工部进行了专题调查，发现：

一是家长就诊效率普遍低下，不清楚与医生问诊时的沟通要点；

二是家长希望咨询医生的共性问题比较集中，都是一些经过健康宣教可以在就诊前解决的问题；

三是医生每天需要面对百余名患者，每个患儿的就诊时间也就3-5分钟，延迟问诊时间满足家长与医生多沟通多交流的期望不现实。

为了改善“三长一短”这一状况，上海市儿童医院早在2014年已经开始打造儿童智慧医疗模块，包括上海市儿童医院官方微信和智能床旁APP，形成了微信平台为患者提供诊前和诊中服务，智能床旁APP提供患者诊后健康管理服务，两者结合为患者提供全方位的便捷服务。

图 | 上海市儿童医院官方微信

图 | 智能床旁

患者家长可以在家就先在微信平台预约门诊，到时间直接去医院，解决了候诊时间长这一痛点，省时又省力；在医院现场患者能通过微信、支付宝扫码支付和自助服务机支付，解决了患者在医院窗口排队时间长的痛点；设立了10多个专科微信服务平台，患者日常的问题也可以线上提问，并有专门的工作人员回复。该平台的搭建是基于互联网医疗1.0版本的实践，有利于缓解就诊现状。

但是，互联网1.0版本的医疗实践依然无法满足真正的就医需求。我国0到14岁儿童的总人数约2.3亿，占全国总人口的18%，而医疗机构儿科执业医师数仅约11.8万人。儿科问诊市场需求量漫溢，近几年互联网公司组建了大量形形色色关于儿科、母婴的问答平台。

但是上海市儿童医院社工部主任钮骏指出，这样的方式会出现几个很明显的问题：

一，没有统一标准，各个平台都自说自话。特别是商业网站，没有办法监督在线回答的医生是否是具有医疗资质，有些平台甚至出现了挂着专家的名义，回答问题的却是没有医疗专业背景的客服人员；

二，很多平台喜欢大牌专家在线”轻问诊“，认为请的专家越大牌越好，以便吸引更多人群来平台注册咨询。这确实令很多患者可以容易预约到专家。然而虽然满足了多数C端患者的需求，却忽视了B端（医生、专家）需求。

专家门诊看似一号难求，仔细分析下来，就会发现，这是虚火旺盛，精准度不够。太多普通患者把专家号源抢掉，真正需要专家诊疗的患者却又抢不到号。例如乳腺结节，找普通主治医师问诊即可医疗智能问答，患者却一定要看大牌专家。 而专家的满足感来源于能发挥自己的专业特色。特别是三甲医院的专家，希望能看到对他/她专业胃口的患者，比如疑难杂症等，这样对专家在专业领域的成就也更有促进作用。要知道专家更加看重的是行业影响力和学术地位。

三，目前的互联网医疗只喜欢与三级医院的专家合作满足C端用户的需求，选择性的遗忘了二级医院和一级医院的医疗资源。但现在的国家政策导向——分级诊疗，三级医院的定位必定是要针对专病专科和疑难杂症患者。

如上海市儿童医院作为一家三级医院的定位，肯定在于解决儿科相关的专科专病和疑难杂症，而一些普遍的病症则可以分流到二级或社区医院。

钮主任表示，今后互联网医疗对推进医疗行业分级诊疗，为三甲医院提供“精准”患者将起到重要作用。实践证明，互联网1.0版本无法实现精准就医。

上海市儿童医院在微信平台实践过程中，后台已经积累了大量家长提问，且大多问题存在共性重复 。钮主任表示，当前一般的智能问答平台相对来说比较机械化，缺乏人情味。而医疗主要还是人与人之间的沟通，强调人文精神。

而不是像你打过去一个客服电话，机器问你“你要寻找某某某请按1”。解决机械性，实现个性化，对患者的问答“私人定制”；解决重复劳动的枯燥，改用智能机器替代；解决机器的冰冷，感受到人文的温暖，助力于互联网医疗1.0版本的升级，正是钮主任目前极力想达成的诉求。

而这些，不正是人工智能刚好可以完成的事情吗？运用NLP技术完善互联网医疗，立足于大数据，既可节约人力物力，又可充分提高就诊效率。

为此，钮主任提出以下需求：

建立医疗大数据智能问答应用平台，并嵌入到医院移动医疗平台中。

家长在平台挂号后，系统可以自动推送针对就诊症状和疾病的相关注意事项，让家长在就诊前先了解疾病相关症状，并提醒家长在就诊过程中与医生沟通的要点。

每次的就诊数据可跟踪录入到患者个人信息中心，作为未来个性化推荐的基础数据。通过大数据为用户精准画像，实现个性化服务和智能推送。

此举措在提高就诊效率的同时，也有利于推进分级诊疗建设，合理利用专家资源，实现专病专科。更重要的是，相较于市面上主题繁杂、混乱的儿科相关培训课程，以及信息零散、片段的问答平台，儿童医院的智能问答平台可以形成一套体系化、条理化的知识库。

上海市儿童医院已经为此作出了探索：在试点研发一套名为“妈咪宝贝”的课程，该课程以分年龄段，结合医疗和非医疗知识（如育儿焦虑、家庭角色定位）的方式对父母进行培训。

钮主任表示，此类课程数据也将会反馈到智能问答平台，丰富平台的知识库。此举措正符合政府2016年提出的“健康中国2030”政策的核心——旨在提高人们健康意识，也呼应了政府对儿童保健教育的重视程度。

据数据统计：NLP的市场将从2016年的76.3亿美元增长到2021年的1607亿美元，复合年增长率16.1%。智能问答平台是近年两大风口-互联网与人工智能的完美结合，基于NLP的问答平台可以平面推广到现有的互联网医疗平台医疗智能问答，如，移植到各类亲子平台，吸引流量，为用户提供增值服务。NLP嵌入到基于互联网的问答平台是需求趋势，互联网医疗1.0版本需要更新，人工智能正是即将被注入的新鲜血液。

医院的硬性需求已经摆在你面前，我们征招牛人加入。

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