本案例获得“互联网医疗”方向二等奖。

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案例概要

2020年2月3日，国家卫生健康委办公厅发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》。2月6日，国家卫生健康委再次发布《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》，再度强调要充分发挥互联网诊疗咨询服务在疫情防控中的作用，科学组织互联网诊疗咨询服务工作，有效开展互联网诊疗咨询服务工作，切实做好互联网诊疗咨询服务的实时监管工作。

今年的新冠疫情促使患者转变医疗就医习惯，越来越多的人在尝试互联网+医疗的线上医疗咨询模式，北京协和医院线上咨询服务于2月10日应运而生。截至10月31日，我院807名医务人员（医生、护士、药师）完成了130770例线上咨询。

随着疫情的发展，互联网医疗服务广度不断延伸，以线上咨询为基础，服务内容进一步丰富，服务模式进一步升级。遵循线上线下一体化建设协同服务的原则，2020年5月21日，我院作为首批互联网诊疗试点单位，正式开展线上诊疗服务，将线下的慢病患者逐步转移到线上诊疗，改善患者就医体验。

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服务对象

根据北京市互联网诊疗的要求，线上诊疗服务于病情稳定的慢病复诊患者，因此为规范诊疗活动，保障医疗质量和患者安全，结合实际情况，我院管理部门明确诊疗服务的患者范围是在6个月内在本科室线下就诊过的6岁以上的慢病患者。对于本科室的界定，信息系统在设计时将同一科室的多种服务门诊都纳入范围，包含了我院东西院的普通门诊、特需门诊和国际部。

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服务内容

在我院远程医疗中心、信息中心、门诊部、医务处、医保办、病案室、药剂科等多科室通力合作下，从医疗安全、网络安全、医患双方使用便利性等多方面考虑，顶层设计时就明确了线上诊疗服务的全闭环一体化管理模式，实现医生端和患者端的全闭环一体化管理，满足北京市互联网诊疗的评审要求。

（1）医院端一体化闭环管理模式：

在硬件方案设计上，遵循一体化的建设思路，尽可能减少硬件配置，简化线上诊疗对诊室环境的影响。在具体实践中，选取PC版一体化方案，给诊室配备智能语音摄像头和音响，进行网络改造，通过一台PC机即可实现医生与患者沟通、诊疗的全流程。

在软件方案设计上，将医患沟通通讯模块嵌入HIS医生站，医生只需登录HIS医生站，一键打开线上诊疗通讯功能，实现一边与患者视频沟通，一边使用线下HIS系统进行下诊断开医嘱、查看患者历次就诊记录、历史报告等功能。在软件功能设计方面，具备以下功能亮点：

1）医师接诊模式创新

现阶段我院的线上诊疗限制了是本科室的复诊患者，但实际诊疗中，有诸多情况需要退诊，如患者的病情复杂，不适合线上诊疗的情况，或者非接诊医生本专业的病情。线上诊疗的医患双方由于不在同一空间，可能存在医生接诊时无法联系到患者的情况等等，基于以上诸多原因，因此系统开发了诊前、诊后退诊功能，医生选择相应的退诊原因，或者填写退诊原因后即可退号退费。

2）线上处方审核闭环管理

线上诊疗医生开具的医嘱须经药师审核并且电子签名通过后才生效，因此我院开发了医生与药师的处方审核沟通界面，医生开完医嘱完成接诊后，药师可在处方审核界面进行审核，审核不通过的处方药师可在系统中填写反馈记录，医生界面则立刻弹出消息提醒，告知医生处方不合格原因，医生根据实际情况进行处方修改后或者填写申诉理由后，再次提交审核，直至药师审核通过，患者方可缴费取药。

3）电子签名一键操作

根据北京市互联网诊疗的要求，线上电子处方必须经过医师电子签名，而我院自2018年7月已实现门诊电子病历的电子签名，医生可通过USBKey、手机端数字签名、人脸识别进行电子病历签名，为了不增加医生操作步骤，因此系统将医生的处方签名设计在完成接诊的步骤，医生点击完成接诊时系统自动调取医生的电子签名，实现医生端无感操作。

4）线上线下灵活预约

我院开通线上诊疗以来，一方面要服务于自主挂号的慢病复诊患者，另一方面，也给医生提供自主预约功能，患者在线下就诊时，医生根据患者病情可为复诊患者灵活预约线上诊疗号源，患者在线上就诊时，医生根据患者病情情况，也可为患者预约线下门诊号源，真正做到按病情、按需分配资源，提高了医院资源利用率，方便患者。

5）诊后医疗服务延伸

提供患者“召回”功能，实现了在医患双方诊疗过程结束后，特殊情况下医生需要再次联系患者，系统提供召回功能，医生再次与患者建立联系，进行沟通，包括赠送患者沟通次数、发起视频、语音。

（2）患者端闭环管理模式：

患者端功能在我院官方手机APP上实现，在现有APP基础上开发线上诊疗模块，实现APP端线上诊疗患者挂号(预约取号)、报到、就诊沟通、缴费、药品配送、处方指导的闭环管理模式。具体实现模式如下：

1）挂号准入制

根据北京市互联网诊疗的要求，线上诊疗服务于病情稳定的慢病复诊患者，因此在流程设计时，将政策落实于系统，系统自动对准入患者范围进行控制，进入线上诊疗挂号，首先要选择就诊患者，系统精准匹配患者有权限挂号的科室名单，只有符合复诊要求的患者才能完成线上诊疗挂号。同时，考虑到患者使用体验，对于不满足复诊条件的患者，使用线上诊疗挂号时，系统温馨提示患者无法挂号的原因，展示线上诊疗出诊排班查询功能，便于患者了解我院线上诊疗出诊情况。

2）信息在线补全

根据北京卫生健康委互联网诊疗数据上传的要求，所有互联网诊疗患者必须上传地址信息，但实际上，不少老患者地址信息不全，疫情期间，为了方便此部分患者就诊，系统设计时增加地址信息在线补录功能，患者挂号时系统自动判断患者的地址信息，如信息不全，提示并引导患者在线补录地址信息，补录成功后方可挂号。

3）分时段报到候诊

我院线下就诊采取了分时段就诊报到模式，此功能的作用一是医生能实时掌握当前患者候诊情况，便于医生呼叫患者，减少医生空等候时间，节约医患双方的时间，作用二是养成患者按时就医习惯，报到机制与分时段机制相结合，提醒患者按照分时段信息就诊报到，遵循线上线下统一管理的原则，线上诊疗也运用此模式，规范患者就医流程，同时给管理部门对于流量管控提供支持。

4）在线自助缴费

医生完成接诊，患者下一步操作就是缴费，患者在APP缴费时，系统会根据患者身份自动匹配适用的缴费取药方式，方便患者进行在线缴费。由于北京电子医保卡系统还未实现，目前，北京医保患者可选择线下缴费，或者处方医保外购，在院外药房缴费，非北京医保患者可在线自助缴费。

5）药品物流配送

我院药品配送功能于9月24日正式开通，上线初期先以常温药配送为主，液体及需要冷链运送的药品暂不可配送，当前已开通的药品配送品种已达到811种，后期将逐步推出更多品种配送。

患者端APP与物流系统打通，患者选择药品配送后，填写收货人地址信息，由于药品是特殊物品，确保收件人信息准确尤为重要，因此系统在设计时增加了收件人手机短信验证环节，需通过短信验证后方可添加收件人信息。非医保患者选择药品配送并缴费后，系统根据物流公司反馈取件码，患者可在手机APP实时查看物流详细信息，凭取件码取药品。

6）处方用药指导

用药指导功能对于线上诊疗患者来说十分必要，在线下就诊后到药房取药，患者如对药品的使用方式有疑问，可以问线下的药师，或者医生，但是对于线上诊疗的患者，收到药品后如有疑问无人可咨询，因此系统开发了用药指导功能，此功能数据字典由药剂科维护，根据药品的特性，提示患者用药安全的指导意见，患者可在手机APP处方查询中进行查询，同时结合我院线上咨询中的药师咨询功能，处方查询的界面增加了药师咨询跳转链接，方便患者随时咨询。

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