基于人工智能的医院咨询服务对医患满意度的影响分析

杜金耀

成都中医药大学临床医学学院

中医骨伤科学2021级

文献：基于人工智能的医院咨询服务对医患满意度的影响分析

颜洁，余彬，郭晨曦，梁缘，李倩芸

文章概述：国家卫健委实施“进一步改善医疗服务行动计划”以来，“互联网 + ”的智慧医院建设如火如荼进行建设中。人工智能在该医院具体表现为“微信智能客服”，将智能终端、大数据、语音交互等技术与医疗领域进行深度融合，形成人工智能导诊系统。人工智能的综合决策系统分析与理解多模态感知数据，通过知识点学习增加资源包，提高系统理解能力和效果，并以计算形式来表达这种知识。对于基于人工智能的医院咨询服务而言，搜索技术是底层支撑，需反映现实咨询场景中的问题解决方案，人工智能通过一个独立的搜索规划过程，分析多个选项并确定一个最优解决方案。具体应用在就诊与咨询服务之中，包括智能搜索、语音交互技术、智能导医分诊、智能导航等。作者通过对照方式，用问卷调查方式获得结果即基于人工智能的医院咨询服务有效提高了医患满意度；基于人工智能的医院咨询服务能有效提高诊疗效率，赢得医患双方的满意。最后，作者也提出了人工智能在医院发展所面临的挫折：第一，专业性挑战，即面临患者更深层次需求的挑战，这要求提高人工智能系统的功能，甚至媲美专科医生的专业性；第二，可及性挑战，例如人工智能系统需在基层地区的推广，首先面临加大当地基础设施建设的要求; 第三，流程管理和运作机制的挑战。为进一步减少患者现场咨询，促进咨询服务的高效性，需要进一步优化现有管理和运作机制。

个人思考：以“微信智能客服”为载体的人工智能能得到医患双方的满意，我认为在于：1，微信作为国民软件，以微信为载体，开发医院智能咨询与就诊程序比开发一个新软件更省时省力，也更让人信服和使用；2，以往人工智能在医院的使用仅局限于咨询挂号、就诊流程等简单且机械的问题，复杂的问题还是需要前台人员回答，该医院的“微信智能客服”通过标准化知识库的建立精确提取关键词信息，患者的诸多问题得以秒回，提高了问题解答的效率和准确性，且智能客服不能解决的问题会转交人工客服进行解答。当然我认为人工智能能发挥的作用还有巨大的空间，结合中医“治未病”的思想，还可以宣传养生保健知识等。

全国中药材专业市场管理模式分析及对策研究

马俊红

成都中医药大学临床医学院

中西医结合2021级2班

文献：全国中药材专业市场管理模式分析及对策研究

张蓓蓓、蒋祥龙、 葛庆奎、 李超群

文章概述：中药是国之瑰宝，中医药养生文化是中华民族的精粹。中药产业的发展，中医药养生文化的传承，有赖于中药材专业市场的发展。科学合理的管理模式是中药材专业市场长久发展的基石。我国共有17家中药材专业市场，通过周密细致地调查发现，17家中药材专业市场的管理过程存在管理权过于集中、决策队伍人员单一、管理监督队伍不健全、监管人员缺乏主动性和积极性、信息沟通渠道不畅、群众对监管认可度不高等问题。结合中药材专业市场管理实际，应积极构建中药材专业市场政企共管模式，完善相应监管机制，加强监管队伍建设，制定惩罚激励机制，实现监督方式多样化发展，完善民主管理决策机制，拓宽群众沟通渠道，实现双向良好沟通等。

个人思考：根据文献内容可了解到目前全国中药材专业市场管理模式存在一些问题。1.极少数形成了专业的管理模式，管理意识不强，管理理念缺乏。市场召开会议的频率低，大多数每6个月一次。2.普遍缺乏系统的监督模式，监督队伍薄弱，监督形式单一，大多只依靠当地的食品监管局。3.决策队伍人员单一，个人决策依然存在，集体决策采纳率不高。4. 信息沟通渠道方式单一，信息沟通效率不高，群众问题答复率和建议采纳率不高。5.群众对管理监督队伍认可度不高，整体管理监督决策满意度普遍偏低。对于种种问题要及时采取有效措施予以解决。如1.建立政企共管市场模式，制定相应惩罚激励机制；2.形成专业的监督模式，建立相应的监督机制，在定期巡查的基础上，要进行突击性检查，做到全面。对违法销售中药材的药商，严惩不贷；3. 定期对中药材专业市场监管机构人员进行培训，增强管理理论知识和监督执法能力；4. 鼓励行业专家、药商代表、普通群众反映问题和提出意见，广泛收集意见以助于更好的发展。国家中医药管理局局长王国强曾说：尽管国际上对中医药非常欢迎，但距离中医药真正“走出去”还有很长的路。在中药走向世界的路上，每一环节都应被充分重视，完善全国中药材管理模式至关紧要。

分级诊疗背景下江苏省医联体建设存在的问题及对策

李冰伶

成都中医药大学管理学院

医院管理2020级

文献：汤少梁, 何光秀. 分级诊疗背景下江苏省医联体建设存在的问题及对策 —— 以南京市和淮安市为例[J]. 中国公共卫生, 2020, 36(12):3.

关键词：分级诊疗；医联体；比较分析

文章概述：现状背景：南京市进一步深化“府院合作”、“点对点”、“区街村一体化”、“专科医院联合体”等四种医联体模式

【院府合作模式】是通过以城市三级综合医院、中医院为核心与新五区区医院、区中医院建立对口支援帮扶关系，共同建立医疗集团、合作办分院等形式系统提升区医院、区中医院作为区域医疗中心的整体服务能力和水平。

【区街村一体化模式】是在新五区区域内，重点建设以区医院、区中医院为龙头、街社区卫生服务中心为枢纽、社区卫生服务站为基础的一体化管理、分工协作机制。该医联体模式能够统筹医联体成员的资源配置与整合，人员、设备、资产等同意调配使用，技术、信息、服务、管理一体化运行。

【市域专科联盟】是依托三级专科医院，一专科协作为纽带，组件辐射全市区域的特色专科联盟，发挥三级专科医院优势，重点推进儿科、妇产科、精神病科、口腔科、肿瘤科等专科联盟。

结果：目前江苏省的分级诊疗建设取得了一定的成效，基层医疗机构的就诊人数逐年增加，与医院差距不断缩小。但存在基层医疗服务能力薄弱、基础设施落后、医技人员不足、分级诊疗上下转诊机制不完善等问题。

结论：建议应该建立长效的投入机制来完善基层医疗机构的基础设施建设；构建合理的医联体内部利益分配协调机制；加强“互联网+”医联体信息化平台建设。

个人思考：参考学习多样化的医联体发展模式，有利于发挥比较优势，进行差异化竞争。对医联体的考核分析也要从牵头医院和基层医院两头进行，分级诊疗制度的难点仍然是人才下沉（薪资待遇）不足、信息化建设不全、制度不完善等问题，医联体建设可以积极联合政府进行合作，合理分配各医院及医护工作者的薪资待遇哪些病可以在互联网医院首诊，建立完善、方便快捷的患者转诊及医护人员调动流转的制度流程，调动基层医院及工作者的积极性。加强医保分级报销等制度、积极宣传引导患者基层就诊。此外也可加强医联体成员间非正式组织的交流合作，建设本医联体的特色组织文化。

药品集中采购背景下慢性病患者药品福利获得感及影响因素

孟庄栋

成都中医药大学管理学院

市场营销2020级

文献： 徐赟,汤少梁.药品集中采购背景下慢性病患者药品福利获得感及影响因素【J】.中国药房,2022(19):2418-2422.

文章概述：目的 研究药品集中采购背景下慢性病患者药品福利获得感及影响因素。方法 基于消费者剩余理论，对药品集中采购后慢性病患者药品福利获得感进行问卷调查与分析；建立有序Logit回归模型，探究慢性病患者药品福利获得感的影响因素。结果与结论共发放问卷285份，回收285份，其中有效问卷215份（有效率为75.4%）。问卷调查结果显示，受慢性病门诊补贴及购药习惯等因素的影响，药品集中采购模式下慢性病患者药品福利获得感并略有提高，其药品福利获得感受年龄、受教育水平、月收入、医保类型影响显著（P＜0.1或P＜0.05）。分析可知相较于药品集中采购带来的药品价格降低，慢性病患者药品福利获得感稍有提升；药品集中采购主要是借助于医保统筹增加慢性病患者的药品福利。国家应加强对公立医院中选药品使用考核，推进药品一致性评价，提升患者对中选药品的信赖度，借助医联体、分级诊疗平台提供用药服务，进而增加慢性病患者的药品福利。

个人思考： 通过卫生管理学和卫生经济学，了解了药品集中采购和消费者剩余，本文研究的是在药品集采背景下，消费者剩余变化即消费者福利变化造成的消费者福利获得感变化及其影响因素。消费者也是市场营销学的主要研究对象之一，本文通过有序Logit模型进行回归分析，得出结论：1.药品集中采购实施后慢性病患者药品福利获得感稍有提升，2.慢性病患者药品福利获得感受个人药品负担因素影响较大，3.慢性病患者药品福利获得感与实际所受药品福利存在偏差。提出建议：1.加强对公立医院中选药品使用考核，2.推进药品一致性评价，提升患者对中选药品的信赖度，3.借助医联体、分级诊疗平台提供用药服务。这篇文章所关注的消费者福利获得感变化及其影响因素的分析总结和归纳对于市场营销专业的学习有着很大的帮助。

大数据背景下政府主导型互联网医院运营模式研究

杨文菊

北京中医药大学

社会医学与卫生事业管理硕士研究生

成都中医药大学附属医院医联体中心

文献：裴莹蕾,姚昱呈,王娅.大数据背景下政府主导型互联网医院运营模式研究——基于贵阳市的实践[J].卫生经济研究,2021,38(08):41-44+48.

文章概述：互联网医院是指以实体医院为依托，以复诊和常规咨询为主，集问诊、处方、支付及药物配送为一体的一站式服务平台，并明确要求诊疗范围以慢性病和部分常见病复诊为主，严禁首诊。当前，我国互联网医院的发展迎来政策机遇期，但运营模式尚不成熟，运营模式主要有非政府主导型（非政府主导型互联网医院主要有企业主导运营和医疗机构主导运营两种）和政府主导型两种，以非政府主导型为主，发展过程中存在信息壁垒、监管缺位、数据安全保障不足等问题。贵阳市作为国家首个大数据综合试验区核心区，坚持以大数据为引领，建设互联网医院平台，探索了政府主导型互联网医院运营的有效模式。基于此，提出大数据背景下提升互联网医院运营效率的建议：坚持打造互联网新型医联体，促进医疗资源综合利用；构建“政府+医疗机构+第三方机构”运营模式，提高互联网医院运营效率；大力推动数据共享，提升互联网医院的大数据治理能力。

个人思考：互联网医院的建设，打通信息壁垒和医保支付渠道很关键，需要政府强有力的政策保障，《贵阳市健康医疗大数据应用发展条例》的发布，成为全国首部规范健康医疗大数据应用的地方性法规，营造了互联网医院发展的有利环境。做好了顶层规划，整合医疗、医药、医保、支付等多方资源，特别是打通医保支付渠道，完成数据互联互通，统一数据标准，建立了大数据治理系统，打破了信息壁垒，提升了患者和医生参与互联网医院的积极性。

医保、医管双视角下DRG在公立医院高质量发展中的协同效应探究

曾思远

成都中医药大学附属医院医联体中心

喜欢写作和航拍的青年同志

文献：[1]刘瑶瑶,周典,田帝,周苑,杨琰,汪恒,接纯纯,王浩宇,吴烨.医保、医管双视角下DRG在公立医院高质量发展中的协同效应探究[J].中国医院管理,2022,42(10):5-8.

文章概述： 现阶段，我国按疾病诊断相关分组（DRG）付费方式主要用于医保费用支付、医疗质量管理和绩效评估。根据试点结果可知，DRG支付方式可以降低医疗费用、减轻患者负担、提高医疗服务质量。通过梳理医保、医管双视角下按DRG付费方式的内涵，基于协同学理论的基本原理，分析DRG分别与协同效应原理、伺服原理和自组织原理的关系，探究医保、医管两套DRG如何在医保支付和医院管理中的优势和效应发挥最大化，以期促进我国公立医院高质量发展。

个人思考： DRG在“打包支付”过程中，医疗机构的服务成本只有低于医保付费总额才可能获得收益哪些病可以在互联网医院首诊，可能会使医疗机构过度控制成本，而忽视了医疗质量和安全。按照协同学理论，可利用DRG分组费用结构分析临床路径的执行情况，也可通过临床路径规范按DRG付费诊疗标准，为医保付费改革和临床诊疗质量规范提供科学化参考；此外，优化医保、医管双视角下DRG的分组协同管理作用可以通过组建DRG分组管理组织架构，形成卫生健康部门、医保部门和医院3个层级的专项管理团队，加强医院的诊疗费用管控，兼顾患者和医院在医疗费用支付和医疗质量间的平衡；最后，医疗机构可以构建DRG-PPS监督体系，制定医保基金总额预算管理和医保基金结算管理政策，将CMI、权重、住院日等指标纳入监督考核体系，加强医保对医疗服务的监督管理作用，实现医疗费用控制和医院管理的协同优化。

END

文字：成都中医药大学岐黄之星读书团队

排版：成都中医药大学管理学院 王颖

审稿：成都中医药大学附属医院医联体中心医院管理学博士 张娜