近几年，国家大力推动“互联网+医疗”建设，将“互联网+医疗”作为助力医改落地、实现医疗服务便民惠民的有效工具。当前，互联网医院系统越来越普及，但是在实际建设应用过程中，还存在观念认识上的差异和使用效果上的问题。

以甘肃省为例，互联网医院建设运行存在如下问题：

线上诊疗公信度低。患者对线上诊疗缺乏信赖的主要原因可归纳为：一是患者对互联网医院的服务形式、流程、内容等不了解，对新事物有抗拒心理；二是因无法与医生面对面交流，患者对线上出诊医生资质产生怀疑；三是患者出于保护隐私，担心个人信息泄露。

线上诊疗服务单一。根据《互联网医院管理办法（试行）》规定，不得对首诊患者进行互联网诊疗，医师仅可开展部分常见病、慢性病复诊。这使互联网医院的功能局限于线上复诊、在线处方等，主要面向慢病复诊患者，不具有普及性和普适性。

医生参与意愿不高。据《2022中国互联网医院发展报告》显示，公立互联网医院缺乏长效运行的机制保障，其中最大的困难就是如何调动医生参与积极性。

线上诊疗医患沟通效果不佳。一般，线下门诊通常是患者等待医生叫号就诊，而线上诊疗为医生等待患者上线就诊。同时，在线问诊过程中，经常出现患者回复医生速度慢、表述不准确的现象，医生无法掌控诊疗时间，医患之间沟通不充分不透彻。

互联网医院管理模式推动难度大。在新冠肺炎疫情防控常态化后，公立医院一方面要全面复工复产，消化囤积的、有就诊需求的人群；另一方面要求线下工作已经超负荷的医生开展线上诊疗，如果没有适当的激励机制，很难调动其积极性。

据此，推动互联网医院高质量运行，建议从以下几个方面着手：

重塑患者就医习惯。针对互联网医院适用人群及应用优势，通过各种媒体加大宣传力度，提高互联网医院美誉度、医疗信息透明度以及大众认知度。同时，为临床医生印制线上个人名片，扫描名片二维码可直达该医生的挂号界面。患者逐渐接受线上复诊形式，形成新的就医习惯。

丰富线上诊疗服务形式。医院提前为患者与疾病画像，对网上能进行的操作及问诊进行分层分级，利用语音识别等新技术，开展更智能化的在线咨询和诊断辅助；向患者提供检验检查项目智能预约服务，推荐最优预约周期，推送电子导诊单；患者按照线下门诊预约时间来院，在移动端使用院内导航系统，最短时间完成线下检查和门诊治疗。

提升医生参与积极性。建立医生线上门诊激励机制，每年度对工作绩效进行评估，对优秀个人进行表彰；通过互联网医疗平台邀请医生开展直播科普或专访，提升医生知名度。同时，对慢性病患者较多的临床科室，协助医生建立线上队伍，助力科研工作开展。

提供双向客服团队。客服人员辅助患者解决就诊中遇到的系统不会操作、系统故障等问题，针对老年群体，采用人脸识别技术一次性登录、全信息呈现，增加慢性病、老年病等远程监测设备，减少患者去医院的次数；医生助手辅助医生联系未按时报到的患者，解决诊疗过程中的软硬件问题，双向提升线上诊疗服务的获得感。

完善互联网医院管理组织架构。成立“互联网+医学”领导小组，分设患者服务协调与医疗技术协调两条管理路径，成立互联网医疗办公室，负责互联网医院管理运行具体工作。加强信息安全、数据安全等方面建设，防止病患和用户隐私信息泄露。

建立健全运营监督机制。定期进行医生服务质量评估和用户满意度调查，规范投诉处理流程，及时处理用户投诉意见。根据反馈结果，优化平台运营策略和服务流程，提高用户体验和医疗质量。

加强与服务企业合作。与第三方建立合作关系，实现快速准确的处方药配送服务；开展健康管理服务，通过线上健康档案、健康评估和追踪，提供个性化方案，扩大互联网医院受众群体。

（作者 甘肃省政协委员 九三学社甘肃省委员会秘书长 梁宝峰）