据介绍，医院接诊患者较多，加上医疗服务供需不平衡、传统医疗服务模式的局限性等因素，很大程度上影响了患者的就医体验，主要存在三大问题：一是候诊、检查、取药、办理出院等环节排队次数多、时间长；二是就医流程复杂、看病过程繁琐；三是医院地形复杂、科室位置不好找等。

随着改善医疗行动的推行，福建省立医院适时成立了创新医疗服务工作小组，院长及分管领导亲自抓，各科室通力合作，利用互联网信息技术，推出了12项改善措施，取得了一些经验。

投入：在细节上下功夫

两轮改善医疗服务行动历时6年，福建省立医院的投入有多少？据了解，医院并未为项目提供专项资金，除了一些必要的资金投入外，在创新服务方面没有增加人力投入，而医院创新服务的目标之一其实是要“减少人力”。同时，基于“在最小化投入基础上使得项目效益最大化”的原则，医院积极引入多方集资。

“比如我们要开发移动互联网应用，肯定要投入很多资金，所以我们和银行进行“银医通”合作，从而节约了大量资金。”福建省立医院表示，实际上，不能将创新医疗服务认为是一项大工程，“很多创新服务其实是对细节的优化，跟资金投入大小不一定成正比，有时小投入也会有大效果。”

为方便行动不便的患者来院就诊，他们曾推出院内“滴滴打车”功能，患者可在互联网医院上预约轮椅和平车服务，解决从医院门口到诊室的行走难题。

实现这项服务并不难，只需在APP端增加一项功能，患者点击预约即可，理论上投入成本几乎为零，没有增加额外值守人员和机器设备。

在开展创新医疗服务过程中，总结了两点经验：一是能够在细节上下功夫，不要求大额投入；二是充分利用原有信息化平台，在此基础上进行拓展、深化和优化。

创新：取消实体预约中心

在12项措施中，最具有代表性的项目是“智能化检查预约平台”。

为了优化检验检查流程，很多医院都曾推出各种改善措施，例如设立预约中心，患者或家属在预约中心排队集中预约，不用再往返各个检查科室。

经过多方考察后，医院曾计划在大厅做检查集中预约，但发现还是有很多问题：一是要将医技人员集中到预约中心；二是要重新组建一套人马支撑集中预约服务；三是患者仍需排队，没有根本解决问题。

“领导当时觉得既然要做检查预约，干脆直接在线上系统实现，不要再去医院某个物理地点排队。我们院长当时提出的概念叫‘虚拟化、去中心化’，这是一种理念上的创新。2016年底，医院上线了智能化检查预约平台。”福建省立医院信息中心负责人解释说，当医生开出检查单，患者一结算，系统能立刻将患者的所有检查自动预约好，利用微信、短信或打印条，告诉患者几月几号几点到什么诊室做什么检查，注意事项有哪些，等等。

想法很简单，想实现不容易。主要有三个挑战：一是技术上，信息系统要将超声、心电、放射等医技检查系统与HIS、电子病历打通；二是要将检查设备集中管理，将每一台检查设备的号源开放；三是规则建立，每台设备每个检查有各自规则，还要考虑不同检查间的规则冲突问题。

以规则为例，如果患者需要同时做CT和24小时心电监测，肯定是先做CT，再做心电监测。所以，需要提前对各种规则和注意事项进行设定，避免出现检查规则间的冲突。除了理念的创新，在技术上，医技预约平台是基于HL7信息交换标准开发，在应用上能够方便所有患者使用。

探索AI、5G+医疗应用

此外，在做智能检查预约平台过程中，医院积累整理了大量的检查规则并形成知识库。基于知识库，医院通过AI自学习开发新功能。例如，在专科病的导诊方面，AI通过后台的文字、语音等数据自学习，给患者提供咨询、建议服务。

当AI真正有自学习功能后，要扮演的是有初步医学知识、能真正上岗为群众提供服务，“肯定不是一问一答告诉你药房在哪儿等简单问题，否则这仅是一个规则库”，而且需要专科化，来弥补现有医疗资源匮乏的问题。

接下来，医院的规划是，首先将每个创新项目进一步细化，继续深挖、完善已有功能；其次，在AI、5G+医疗健康方面做出更多的应用，例如，医院正在尝试做AI体检，下一步计划更好地推广应用这项服务。

成效显著

福建省立医院通过利用“互联网+”创新医疗服务取得了诸多成效。一是患者就医更省时，据医院相关统计数据显示，患者就诊时等候时间从过去的57分钟缩短至16分钟，医技预约时间从17分钟缩短至1分钟；二是患者就诊体验和满意度提升，2019年底，医院门诊预约率达到90.07%,平均减少门诊患者每天往返医技预约处2500人次。在福建省卫健委组织的第三方满意度调查中，医院综合满意度从2015年的第132位上升至2019年的第33位，在省属医院位列第二。

附：12项“互联网+”医疗服务做法

1.从一卡通到一码通

2015年启用居民健康卡，并在2019年实现了电子居民健康卡码、医保结算码和金融支付码的“多码融合”，实现无卡就医。

2.构建互联网医院平台

2015 年9 月，医院开始建设手机APP、微信公众号和支付宝生活号等互联网医疗服务平台。2019年4月，医院获批建设福建省首批互联网医院，提供预约诊疗、住院转诊等54项互联网就医服务。疫情期间，互联网医院紧急推出新冠肺炎咨询、流行病学调查及健康宣教等功能。

3.开展多渠道全预约就医服务

建立统一的诊疗预约平台，通过微信、APP、支付宝、网站和基层转诊等9种渠道为患者提供全天候多渠道的预约诊疗服务，预约范围涵盖就诊、检查、治疗等各项诊疗服务，并通过对各专业、各医师近3年的平均诊疗时长进行分析，将预约时间精确到分钟，推行“提前预约、按时到诊、准时看诊”，缩短患者在医院的停留时长。

4.首推院内“滴滴打车”服务

在互联网医院上提供轮椅、平车预约服务，行动不便的患者可预约该服务。医院服务中心将根据患者预约的时段、地点，在其抵达医院后第一时间提供接送服务，解决从医院门口到诊室“最后一百米”的难题。

5.提供院内智能导航导诊服务

基于物联网技术，推出与就诊流程相结合的院内导航服务，提供共享实时位置和停车打卡等功能。通过智能机器人构建医院室内智能导航导诊服务系统，导航路径可精确到三步以内，有效地解决患者在医院“找地、找人、找车”等迫切需求。

6.建立7×24小时无边界自助服务体系

在门诊、医技科室、病房共部署206台自助机，建立7×24小时无边界自助服务体系，提供自助建卡、预约挂号、充值结算、医技预约、门诊病历/清单/检查报告(含胶片)/检验报告自助打印、满意度调查、诊疗信息查询等28项便民服务。

7.首创智能化全院检查预约平台

在理念上进行创新，建立智能化、去中心化、虚拟化的全院检查预约平台。系统自动借助智能规则引擎实现结算和自动预约，只需1分钟就能把检查预约时间、检查地点和注意事项等全部信息推送给患者，彻底解决患者排队和跑腿的问题。同时在检查预约平台的基础上，推出一键退费功能，解决患者退费时往返多个部门、多次排队的问题。

8.率先推出手机端用药查询和指导

患者在自助机上结算取药时，系统自动打印取药凭条和处方二维码，患者只需用手机扫描取药凭条上的二维码，即可查看个人的处方信息和详细的药品说明书，不再担心“吃什么药”和“怎么吃”的问题。

9.全面开展床旁结算服务

把入院办理、出院结算等服务前移到病区床旁，在病区即可一站式办理入院登记、缴费结算、清单打印等服务。

系统自动发短信提醒患者到护理站办理出院手续，患者凭此短信和相关缴款凭证到护理站，5分钟内即可完成出院手续的办理，同时医院会把出院带药及各种单据等一并交给患者，减少患者来回奔波的时间。

10.精准推送满意度调查和健康宣教

利用后台数据的互联互通，自动梳理患者当日在医院的就诊流程、所到的科室、所做的检查检验及医疗服务等，并借助互联网医院针对患者所到科室、所做检查精准推送满意度调查和健康宣教。

11.构建多学科会诊平台

以新型多学科联合诊疗协作为核心，通过图像、语音等形式，实现从查看会诊患者（病历资料、体征、检查）信息到发起会诊、组织会诊，以及会诊结束后提供个性化精准治疗方案并形成会诊报告存档，为患者提供精确诊断和治疗，真正做到了一站式诊治服务，随时随地会诊。

12.建立福建省新冠肺炎远程指导中心平台

为进一步做好新冠肺炎防控工作，医院在福建省委省政府的部署下，在远程会诊中心的基础上成立福建省新冠肺炎远程指导中心，组建专家组每天对全省新冠肺炎定点医疗机构进行巡查，规范福建省新冠肺炎诊治，提高救治率。同时探索融合5G技术，实现医联体内部的远程会诊、远程查房、远程联合门诊、手术示教、病例讨论等功能，提升基层医疗机构诊疗服务能力。

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