在当今消费者驱动型的医疗行业中，医疗供应商必须始终考虑如何更好地让患者参与并改进患者体验。因为医院会受到消费者评估（）的影响，较低的评分则会导致降低其医疗保险（）与医疗救助（）支付。

患者越来越多地追寻一种个性化医疗服务体验，如果无法得到满足，他们很可能“移情别恋”。底特律《2016年医疗调查之消费者优先事项》显示，75%的消费者希望医疗机构在治疗决策中听取其意见，三分之一的消费者希望医疗机构能促使自己更加积极地参与治疗。虽然少于五分之一的人表示，在同意治疗前咨询过相关费用，五分之三的消费者还是希望医疗机构在医疗费用方面坦诚透明。消费者考虑的其他优先事项还包括获得医疗的便捷性。在 Board的《年度医疗CEO调查》中，55%的受访者表示对助推门诊患者市场份额非常感兴趣。

最终，这些问题可归结为人们对医疗供应商或医生体验的感觉优劣。人们是否理解出院后应该做什么？医疗机构是否优待患者，让其愿意接受并遵从医嘱？医院是否尽其全力创造更好的安全医疗环境？

虽然好伙食、好交流对于保持人的愉悦很有帮助，然而德勤（）常务董事萨拉·托马斯（Sarah ）表示：“这并非仅仅是改善设施的问题，这关乎真正改善患者体验，并最终改善医疗结果的大事。”如何达到这个目的？德勤给出了以下七个改善患者参与和管理的窍门。

1. 医疗服务透明化

如果患者不知道接下来的治疗措施、某项检查或治疗的费用，就很容易感到沮丧。虽然安装一款APP能帮助患者更好地进行诊疗准备以及[x1] 出院后的护理，但医疗供应商在增进患者体验的服务进程中应寻求更深的改观。

托马斯表示：“在分担现金消费方面，不管是为了医院，还是医生的费用，我们仍有改善的空间。”

医疗供应商还需要进行消费者调查，以准确把握目标群体及其员工的“痛点”所在。德勤最近一份关于患者体验与医院财务业绩关系的研究发现，员工越幸福，患者体验就越好。

2. 开放预约

人在生病时，希望立刻见到医生，而不是等几个星期的预约。如果他们不能很快预约智能问诊，就可能去急诊室，而这里花费更贵，还可能不会提供患者所需的专业治疗。为了满足消费者需求，很多医院正转向开放预约（ ）——将大量的预约号留在医生出诊当日早上才放出。传统的医生日程安排，通常六周内的号都被预约满了，而这种举措可谓一种激进的转变。

BDO咨询公司首席转型官大卫·弗兰德（David ）建议，当天至少预留20-50%的号，他表示“我们正在重新考虑时间安排，医生日程排满、手术室排满……这些我们一向认为正确的做法，真正去研究时，却发现并不科学。”

有了开放预约，患者能在专业环境中更快地接受治疗，而不用去急诊室或小诊所。医疗供应商也通过填满每一个最后关头取消的预约号而从中受益。

3. 集中登记

患者就医的第一件事就是填写关于个人、健康好保险信息的各种表格，但问题是，这些东西他们已填过好几十次了。为了减少重复、让患者保持良好心情，聪明的医疗供应商正在利用集中登记保留基本信息，患者只需填几个空而已。

这种为患者简化登记手续的举措不仅省钱，还能帮助更快识别新的健康问题以引起医护人员注意，从而获得更好的治疗效果。

4. 标准化医疗

虽然精准医疗与个性化医疗大行其道，但是仍需确保治疗是基于证据的。临床路径、手术清单、医嘱套餐以及治疗方案标准化指南能减少变量、改善患者结果。关键在于，将患者体验个性化，让其觉得针对他们的治疗是特别的。

5. 卓越中心

对于基于价值的医疗，曾经的流行语是“正确的地点、正确的时间、正确的价格”。如果一家医院一年做了一千台心脏手术，另一家只做了三台，那么选择前一家应该保险些。要尽可能以最有效的方式照顾病患，还要增加积极结果与良好体验的可能性——医院应该关注自身所长，然后选择性地与其他医院合作，处理其他事宜。弗兰德表示：“在制造业，这被称作聚焦工厂，即只在有限的领域做到最好。这也是一种新兴趋势——可能有10%的医疗供应商会这样做。但我认为，如果想要更富竞争力，供应商会越来越向此发展。”

6. 信息发送

目前还有一种举措正得到普及，尤其是在年轻医生当中，那就是发送信息。特别是在全科医疗中，对于处理患者问题、再确认诊疗计划以及创造更直接的医患关系，发送信息不失为一种有效方式。

美国家庭医师协会董事会成员、柯林斯堡的家庭医生约翰·本德尔（John ）表示：“这是游戏规则变革者，把医生电话号码给患者，给他们发送信息能显著改善忠诚度，让他们感觉受到了VIP待遇。”

在某种程度上，发送短信是一种必然产物，因为年轻人越来越多地让电话直接转换到语音信箱。本德尔表示：“这种举措的魅力在于能全程提供无间断的诊疗服务。”一些医生将发送信息转换成远程问诊并收费，还有些医生利用替代支付模式，如 Care Plus或责任医疗机构，他们作为会员每月能收到来自保险人基于价值的医疗费用或协同服务费，可用这些资金的一部分来抵消看诊之间的治疗费；而发送信息并未增加医生工作量，还可以让医生更灵活地安排时间。

7. 蓝牙APP

在患者参与方面，另一可能引发颠覆性变革的就是蓝牙技术与智能APP。举个例子，血压可在家测量读取智能问诊，而且比在诊室测量更加可靠。基于诊室血压读数开药可能会引起患者血压下降，使其晕厥或引发新的医疗问题。

很多患者愿意与医生分享信息，特别是当这种信息分享能减少用药剂量和看诊次数时。问题在于如何规范操作，这要考虑诸如电子病历之间的互用性以及其他医疗IT问题。

本德尔表示：“我梦想着有一天，我甚至不需要在诊室测太多次血压……我能完全基于患者在家测量的血压数据来做出加药或减药的决定。”