导读

建设互联网医院需要服务上的跟进，要学会倾听患者的心声。

“只有通过不断打磨智慧就医场景，让便民惠民服务更接地气，才能实现‘以人为本’的智慧医院建设初衷。”在“2021联空医加新品发布会暨联空网络六周年庆典 ”上， 复旦大学附属眼耳鼻喉科医院（又称上海市五官科医院）信息中心主任 叶正强 如是说。

叶正强表示：“所谓‘以人为本’，即以患者为本，以医生为本，让患者‘看病少排队，付费更便捷，检查少跑腿，住院更省心，配药更方便’。这既是智慧医院智慧服务的建设目标，也是信息中心一直以来努力的方向。”

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院信息中心主任 叶正强

优化智慧就医场景，贴近患者就医流程

为加快推进医疗机构数字化转型工作，开展智慧医院建设，提升便民服务能力，上海市卫生健康委于2021年4月印发了《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案（试行版）》，要求各试点单位尽快启动相关工作。

作为首批试点单位之一，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院针对门诊就医流程，对已落地的智慧就医场景再次进行优化，并于2021年6月顺利完成任务。

叶正强表示，优化后的智慧就医场景更贴心，更加贴近患者实际就医流程。

在 智能预问诊方面，针对预约就诊患者，医院提前一天通过其关注的公众号推送消息，患者点击链接即可进入预问诊采集界面。对于所采集到的信息，医生既可以选择性复制粘贴，也可以一键导入电子病历。

在 精准预约方面，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院在互联网医院中引入智能AI分诊为患者提供免费咨询服务。同时，经此次优化后，患者预约界面增添了全新功能：某专家预约号满时，若该专家在其他院区剩余号源，系统将自动引导患者进行预约。

在 消息提醒实时推送方面，信息中心通过门诊精细化管理平台监控发现，收费的非窗口完成率低于挂号的非窗口完成率。因此，医院对收费环节进行了优化：医生开出处方后，只要患者关注了医院的公众号或生活号，系统便会自动为患者推送含缴费链接的消息，以此提升非窗口结算的完成率。

在 一键完成核酸检测方面，“很多医院都已经落地了一键核酸检测应用，但在实际检测过程中，由于大部分群众已接种新冠疫苗，因此在抗体检测过程中往往会呈阳性。”叶正强介绍说，为减轻检验科负担，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院在核酸检测过程中增加了采集患者信息的环节，询问患者是否注册疫苗以完成其健康档案。

互联网医院建设需倾听患者心声

2020年，“复旦大学附属眼耳鼻喉科医院互联网医院”正式上线。

“作为智慧医院建设的一部分，互联网医院的建设同样需要服务上的跟进，要学会倾听患者的心声。”叶正强介绍说，医院根据患者反馈信息及常见运营问题，对部分互联网应用进行了优化：

支持随申办儿保。过去，医院主要通过支付宝及微信完成儿保线上结算，多数儿童患者没有以自身身份证信息注册的微信及支付宝，而在代保情况下，无法完成儿保结算。优化改造后，系统将自动判断患者年龄，对于18岁以下患者，将跳转到随申办儿保界面完成结算。

一键快速配药。“一键快速配药是常见应用，关键是如何解决线下就诊与线上配药间的时效问题。”叶正强介绍说，医院设定的规则为：线下一个月内开过的处方，线上可申请三次，药品范围不能超过互联网医院的药品目录，药品数量只能减少不能增多。

动态全程跟踪。很多患者对就医路径并不熟悉，在互联网医院中增加“待办事项”功能，患者可根据此功能清晰地了解到就医中的每一个环节。

多药企协同的云药房模式。为提供给患者更好的服务，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院引入竞争模式，由两家药企来共同提供送药到家服务，根据收费流水号单双号进行平均分配。同时，医院在药房 SPD （Supply Processing & Distribution，医用物资供应链物流管理）系统中建立了三个虚拟代储仓，形成互联网医院的云药房，统一管理不同类型的库存与处方。

云药房异常处理流程。针对药品调价问题，在供应商调价前一天，将互联网处方相关的全部发票开出，药房完成入库，门诊药房核对明细进行系统销账，互联网医院下架药品，限制处方开出。针对患者咨询投诉等问题，各部门间分工明确：药品咨询问题，由医院药房负责；处方配送问题与药品破损短缺等问题，由药企负责。

以互联网医院为核心打造智慧医院

“智慧医院的建设只是第一步，接下来的重中之重是运营。”叶正强介绍说，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院与联空网络 合作，采取多渠道运营方式进行线上引流。

首先是信息推送，运营团队对互联网医院用量排名前十的药品进行统计，再在线下检索开过此类药品的患者，只要他们关注过医院的公众号或生活号，就会为他们定向推送消息，将其引流至线上。

其次，在预约就诊界面增加复诊配药入口，让患者更多地了解互联网医院的功能。

第三，志愿者现场推广并在院内各场景铺设物料，强化用户宣教。

第四，在互联网医院的各个界面中提供知心提醒，如互联网医院的药品范围等，以防患者挂号后产生就医矛盾，同时也在医生的沟通界面增加退费窗口，帮助医生及时解决患者问题。

第五，为患者提供物流配送或院内自提的选择。其中，冷链药品与易碎药品较为特殊，配送价格相对较高。叶正强说：“价格问题是小，最大的问题还是质控，药企与物流公司均无法承担药品质量问题，因此大多自制药剂均需患者到院自提。”

“互联网医院的运营离不开全院上下的努力以及院领导的重视，医院专门成立了互联网医院办公室。”叶正强说。

在无人值守 方面，截至2021年7月底，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院的无人值守率已达到75%。叶正强表示，未来，伴随着新功能的上线，患者将更多采用线上结算方式，医院的无人值守率将进一步提高。

在互联网医院方面，截至2021年7月底，复旦大学附属眼耳鼻喉科医院互联网医院累计服务人次已达9万，每周在线复诊患者量突破2000人次，复诊开方比例稳步提升，在线复诊患者量和门诊总量的占比已攀升至33.72%。

结合运营成果，叶正强分享了对于智慧医院发展的五点思考：

首先是打造以患者为中心的智慧医院，打造新技术共性平台，建设智慧医疗单元。

其次，实现多院区综合实体、泛化连接家庭病房延伸、数字孪生虚拟医院的院区再造。

第三，实现智慧就医全面移动化、线下空间智能化与线上服务智能化。

第四，以智慧服务实现住院全流程覆盖。

第五，以互联网医院为核心，不断优化线上就医流程。“过去，在谈及信息化建设的顶层设计时，往往是以电子病历为核心。而现在，互联网医院已成为智慧医院的标配，以互联网医院为核心打造智慧医院将成为未来的主旋律。”叶正强表示，这也将是复旦大学附属眼耳鼻喉科医院与联空网络合作探索的重点方向。

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