摘要：

目的:伴随着高速发展的互联网新技术,移动互联网时代给我们今天的生活增添了无数的新兴事物,人类的社会化生活也发生了巨大的改变。2015年3月5日第十二届全国人民代表大会如期召开,在本次大会上,"互联网+"概念第一次出现在政府工作报告中,总理李克强同志指出,"互联网+"将对中国经济造成翻天覆地的影响,有效地促进各个行业的快速发展,增强中国企业在国际上的综合影响力。其中,医疗领域更是发展的重中之重,"互联网+"医院的概念就此应运而生。关于"互联网+"医院的研究成为了业内研究的重点,并受到了广大学者们的重视。本文在前人的研究基础上,以广东省内第一家"互联网+"医院作为研究对象,试通过满意度模型对调查对象的服务质量进行调查,深层次了解患者对"互联网+"医院服务质量的评价结果,最终找出服务满意度影响的主要因素,为"互联网+"医院服务质量的改善提出策略建议。方法:(1)文献研究:通过对过往医疗服务质量、患者满意度及患者就诊意愿文献的梳理,为本文的研究假设的提出提供理论依据。(2)问卷调查法:使用问卷调查法目的是收集本文研究问题所需的研究数据。文章选取的量表选自Parasuraman、Fornell等学者在服务质量、满意度以及行为意愿领域提出的成型量表。

问卷采用实地发放的形式,最终获得有效问卷318份,满足样本容量大于200的条件。(3)统计分析法:通过统计分析法,对问卷调查所获得的数据进行实证分析,验证研究假设提出内容是否正确。本研究利用统计分析软件SPSS对问卷的信度、效度进行了检验。又利用统计分析软件AMOS对所得数据进行了验证性因子分析,并得出了结构方程,最终得出了"互联网+"医院服务质量、患者满意度及患者就诊意愿间的关系。结果:(1)"互联网+"医院的服务质量在患者就诊过程中,会对患者的满意度造成影响。结合第四章给出的研究结果,我们得出"互联网+"医院服务质量正向影响患者满意度的结论。除此之外,我们还可以发现,"互联网+"医院服务质量的有形性、可靠性、保证性、反应性以及关怀性是影响患者满意度的原因。其中,有形性对患者满意度的影响最大,可靠性对患者满意度的影响最小,该结论说明患者对服务中可感知部分最为看重。(2)"互联网+"医院的服务质量能够影响患者的就诊意愿。根据研究数据显示,"互联网+"医院的服务质量是患者就诊意愿的重要影响因素,与此同时,"互联网+"医院服务质量的有形性、可靠性、保证性、反应性以及关怀性是影响患者就诊意愿的原因。

其中,保证性对患者就诊意愿的影响较大,可靠性对患者就诊意愿的影响较小,该结论说明患者接受治疗时所得到保证最能影响患者的就诊意愿。(3)患者满意度能够影响患者的就诊意愿,进而影响患者选择医院就医。本文研究的结果显示,通过患者满意度得出的相关结论,患者满意度会直接影响患者的就诊意愿发生变化,最终直接会影响患者的就诊选择。(4)患者满意度在"互联网+"医院的服务质量和患者就诊意愿之间具有中介作用。患者满意度改变了患者的就诊意愿,其作用不单单是患者心理对医院服务质量的一个表面评价,其自身在服务质量的影响的同时,还会影响患者的就诊意愿。笔者认为,对于这种新兴形式的医院模式,"互联网+"医院更应该利用其自身互联网属性的特点,把握好对患者的服务质量,提高患者的满意度,从而增强患者到该类型医院的就诊意愿,从而形成就诊黏性。(5)根据样本数据基本情况的分析结果,笔者发现不同层次、不同年龄的患者对"互联网+"医院服务模式的接受程度不同,这种接受程度的不同直接导致了患者对医院满意度的评价,年龄处于45周岁以下,学历越高、收入水平越高的患者越对"互联网+"医院的服务质量感到满意。他们更愿意选择这种服务方式,因为互联网新技术对医院服务方式的改变可以大大减少他们就诊所花费的时间。

而对于45周岁以上的患者,他们对新兴互联网事物接受程度相对较低,这种新的就医形式没有为他们的就诊过程带来便捷,而是让他们花费更多的时间去学习和适应,所以年龄较大的患者对这种就诊新方式满意度较低。(6)"互联网+"医院服务质量各评价维度中保证性的实际绩效与期望服务差距最大,其次为可靠性。而从具体的测量项目看,都或多或少存在一定的差距。结论:随着移动互联时代在人们日常生活中的广泛普及,人们已经开始渐渐适应一种新的生活方式,人们对互联网的依赖程度越来越高。这些科技对生活的改变也打破了各行各业运营管理的模式。结合全文的研究结果,笔者对"互联网+"医院的发展提出了三点建议:抓住对患者满意度影响最大的服务有形性,加强"互联网+"医院信息化系统优化建设；抓住对患者就诊意愿影响最大的服务保证性,提高"互联网+"医院线上医生业务水平；把握医院服务质量的五种特性,缩小患者实际绩效与期望服务间的差距。希望通过以上的三点建议,可以有方向的改善"互联网+"医院的服务质量,进而提高患者满意度进而增强患者的就诊意愿。

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